Por Ryan Alley

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12h43

O que os Millennials esperam do atendimento ao cliente

Geração Y gosta de entrar e sair de situações rapidamente para passar para a próxima tarefa

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O que os Millennials esperam do atendimento ao cliente

Por Ryan Alley

 A forma como as empresas tem conduzido o serviço de atendimento ao cliente não está alinhada ao que os Millennials, ou geração Y, entendem como ideal para se comunicar e resolver problemas. Isso não é uma boa notícia para as empresas, uma vez que os comportamentos e expectativas dos Millennials têm impactado também às outras gerações de consumidores. Esses 80 milhões de jovens, que já ultrapassaram a geração Boomers em maior número demográfico no mercado, em breve irão tomar a frente do poder de compra. Como Christopher Hunsberger, VP Global de Produtos e Inovação do Hotel e Resort Four Seasons coloca, "o comportamento e expectativas do grupo Millennial tendem a moldar o pensamento do resto de nós." A reclamação mais comum com relação ao serviço de atendimento ao cliente é, em grande parte, que ele leva muito mais tempo do que deveria. Como um grupo impulsionado por indivíduos em ritmo acelerado, a geração Y gosta de entrar e sair de situações rapidamente para passar para a próxima tarefa. Também é comprovado que 25% cento dos Millennials espera obter uma resposta em até 10 minutos ao acessar o serviço ao cliente através da rede social e mais de 30% espera a mesma velocidade de resposta ao enviar uma solicitação via mensagem de texto. Infelizmente, isso não é o que acontece. Lidar com um atendente de SAC acaba tomando grande parte do tempo do consumidor e o deixando ainda mais aborrecido. Heavy users das mídias sociais Por ter crescido durante um tempo de avanço tecnológico intenso e acompanhar a mudança para um mundo digital, a geração Millennial se sente extremamente confortável utilizando a mídia social para se comunicar. Na verdade, as redes sociais são o canal preferido daqueles que tem menos de 25 anos.  Mesmo assim, poucas empresas oferecem aos clientes a possibilidade de interação por meio desses canais, o que reforça que as empresas não priorizam e não prestam a atenção devida às novas necessidades. Os Millennials odeiam falar ao telefone, especialmente com robôs Um indivíduo dessa geração prefere qualquer coisa a ter de pegar o telefone e falar com um representante de serviço ao cliente. Nesse contexto, é importante lembrar que entre a mídia social, canal preferido, e o telefone, em último lugar, existem outros canais. A possibilidade de escolher qual deles é o mais conveniente para cada momento é um grande diferencial. Canais como chat, vídeo, mensagem de texto e e-mail são atraentes e permitem que o consumidor conduza o próprio caminho de atendimento da maneira que achar melhor. Como tornar o serviço Millennial-friendly Apesar de parecer um desafio, com três passos simples é possível conquistar a nova geração de consumidores. Fornecer um serviço rápido e fácil é sem dúvida o primeiro deles, já que ninguém gosta de ficar horas tentando resolver um problema com uma empresa. Em segundo lugar, é essencial usar a mídia social como um canal: os Millennials querem falar com as empresas pelos mesmos meios que usam para se comunicar, como Twitter e Facebook. Por último, é preciso oferecer opções para que o consumidor possa escolher qualquer canal, a qualquer hora, em qualquer lugar. Diante desses anseios, o serviço ao cliente tem um longo caminho a percorrer. É importante lembrar que a nova geração, esteja ela certa ou errada, está se tornando cada vez mais um segmento dominante de consumidores. As ideias deles moldam as expectativas dos consumidores mais antigos, tornando-os, consequentemente, mais exigentes também. A boa notícia é que a tecnologia já disponibiliza uma série de ferramentas para melhorar o serviço de atendimento e satisfazer mesmo ao cliente Millennial mais exigente. Ryan Alley é diretor da Interactive Intelligence
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